¿Cómo responder en redes sociales a los comentarios?

Las redes sociales se han convertido en un medio para brindar servicio al cliente y donde actuar mal podría costar la reputación de la empresa, por eso hay que cuidar muy bien lo que se publica y cómo se responde a los usuarios. Un protocolo de actuación para cada situación es la mejor manera de dar seguimiento a cada uno de los comentarios.

 

¿Cómo responder en redes sociales a los comentarios?

No hay una forma general, pero es importante identificar el tipo de comentario y usuario. Algunas marcas suelen ser muy creativas y sinceras al responder, aunque es conveniente actuar siempre de acuerdo a la personalidad, posicionamiento e imagen que la empresa desea reflejar.

Sigue esta guía para responder

¿Comentario positivo?

Si la respuesta es sí y quieres responder, podrías agradecer, compartir, agregar datos, información, etc. Por ejemplo: una marca de dulces recibe un comentario de un usuario que dice “amo los dulces de cereza” La respuesta podría ser: “hay cientos para ti y muchos sabores que incluyen cereza” Agregar el nombre del usuario es una buena forma de responder de manera personalizada. Si agregas una imagen o video especial para el usuario, habrás conquistado su corazón.

Aunque una opción es no responder a los comentarios, es mejor hacerlo y de una forma amable, personalizada y creativa, así mejora el posicionamiento de la marca en redes sociales y se fideliza a los clientes.

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¿Comentario negativo?

Siempre van a existir trolls, grupos o sitios web dedicados a comentar cosas negativa de tu marca y de cualquier otra, pero lo mejor es no responder, ni debatir, aunque sí es conveniente extraer la información relevante.

¿Hay datos erróneos?

Si es así, entonces hay que aceptar el error, corregir, brindar fuentes, enlaces, información, etc. que sustente la corrección por parte de la marca o lo que el usuario ha comentado.

Si no los hay, antes de responder hay que conocer el origen de la situación o comentario para dar respuesta al mismo. Aunque siempre es conveniente fundamentar lo que se ha dicho con fuentes confiables.

¿Es un cliente insatisfecho?

Si la respuesta es sí, entonces soluciona el problema, brinda una explicación razonable, nunca dejes de responder y siempre hay que dar la cara e intentar dar fin a la situación lo más rápido posible.

Si no es un cliente insatisfecho, entonces hay que evaluar la situación y dar seguimiento de forma individual.

 

Esto es una pequeña guía sobre cómo responder en redes sociales a los diferentes tipos de comentarios que pueden publicar los usuarios. ¡Intenta actuar bien, para reflejar siempre una buena imagen en redes sociales!

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