Redes sociales: El poder es de los clientes

Las redes sociales son comunidades online que permite que las personas se conecten a través de internet con amigos o familiares y de esa forma pueden compartir ideas o sentimientos a través de fotografías, vídeos, comentarios o pensamientos.

 

La teoría de las redes sociales 

Algunas personas afirman que la teoría de los seis grados de separación es la que fundamenta las redes sociales, ya que se basa en que todas las personas se conocen en el mundo, pero separadas únicamente por seis grados (personas), lo que hace que una red social pueda difundir un mensaje de una manera rápida y también encontrar personas de un forma más sencilla.

 

El inicio

Mark Zuckerberg revolucionó la comunicación y la interacción entre las personas, pero detrás de él llegaron otros seguidores que también están marcando la pauta en el acercamiento con las personas y el marketing digital. Actualmente existen todo tipo de comunidades online enfocadas en un segmento o tema específico lo que permite dirigir mensajes de una manera más eficiente. Aunque el social media e internet han traído una ola de beneficios para las compañías también lo ha hecho para los clientes, ya que tienen la oportunidad de estar más informados lo que permite que adquieran poder.

También te puede interesar: Ventajas y desventajas que brindan las redes sociales a las marcas

 

Estrategias de social media: las ventajas y desventajas

Las empresas se han dado cuenta que según el público que quieran captar o la acción que desean realizar, así deben incursionar en cada una de las redes sociales diseñados para ello y se deben conectar todas entre sí para que el contenido publicado sea coherente a una misma estrategia. Los seguidores de las marcas o cualquier usuario de una comunidad online tiene la posibilidad de publicar comentarios relacionados a los productos o servicios e incluso pueden compartir fotos de experiencias que hayan tenido con la marca.

 

Lamentablemente para las compañías, las redes sociales no tienen un botón o una funcionalidad que limite los comentarios o las acciones de los usuarios únicamente a interacciones positivas con la marca ya que los usuarios pueden realizar comentarios de cualquier índole, con cualquier lenguaje y de la forma que prefieran, desde un post con texto hasta vídeos que muestre la experiencia que tuvieron con la marca.

 

Caso contrario es el de los clientes quienes tienen la oportunidad de expresarse a toda plenitud, diciendo qué les agrada de la marca, del producto o servicio pero también que no les gusta y pueden transmitir sus quejas o malas experiencias tanto a la empresa como a otros usuarios que seguramente confiarán más en lo que un cliente dice que en lo que la marca quiera expresar.

 

Las empresas que están presentes en el social media son testimonio de  la siguiente frase “Los clientes satisfechos le dicen a 3 amigos, los clientes enojados le dicen (lo difunden) a 3000 personas”  porque los comentarios negativos pueden afectar a la marca de tal manera que puede dañar completamente la imagen, afectando las ventas de la empresa. Pero los comentarios positivos también tienen mucho impacto, ya que las personas confían mucho en lo que dicen otros sobre la marca y en muchas ocasiones las personas basan la decisión de compra en comentarios que otros han hecho sobre la empresa o el producto.

 

Para disipar el efecto que puedan tener los comentarios negativos de los clientes en cualquiera de las plataformas online se debe tener un protocolo de procedencia frente a cualquier caso y no mostrar pánico frente a la situación, los comentarios sean buenos o malos siempre deben ser bien recibidos por la marca y se debe de dar gracias, las preguntas deben ser atendidas a la mayor brevedad posible y el trato con los usuarios debe ser cortés.

 

Si un usuario comienza a afectar el ambiente social con comentarios ofensivos únicamente es tratar de entenderlo y tomar en cuenta los aspectos que sean útiles para mejorar. Los clientes de ahora, tienen más confianza de expresarse positivamente o reclamar por la calidad de los productos o servicios y es gracias al social media que les da la licencia para realizarlo, por ello que en las redes sociales el poder está centrado en los clientes.

Ver todas la notas

Lo último de inbound marketing

E-mail Marketing

¿Qué es el bounce rate en email marketing?

Las campañas de email marketing son importantes en una estr...
8/21/2018
E-mail Marketing

¿Qué significa open rate en email marketing?

En email marketing hay que evaluar ciertos indicadores para ...